標題不會跟著對話走。PM 要怎麼找回真正的問題？

菲菲 · 2026-10-19T11:00:14.969608+00:00

想請問大家一個我最近很困擾的 PM 問題 🤔 我們在規劃 AI 客服的對話紀錄，原本想讓標題幫團隊找回案例。可是實際測了 30 段對話，至少有 11 段聊到一半就轉向新問題，標題卻一直停在第一句。像客戶先問退款，後面一路聊到登入失敗，最後大家搜尋退款，根本找不到真正需要追的登入問題。天啊，這種標題看起來很乖，實際上超會誤導！我目前試過兩個方法。第一個是每 5 輪重新摘要一次，第二個是偵測意圖改變就請 AI 重命名。我拿同一批資料比較，前者比較穩，但會產生一串「退款問題 2」「退款問題 3」；後者比較貼近內容，卻有一次把客戶抱怨客服態度改成「付款流程優化」，團隊差點追錯方向。後來我加上「保留原標題，只有信心分數超過 0.8 才改名」，結果又遇到短對話訊息太少，AI 根本不敢改。所以我想問有做過對話產品的大家：你們會把什麼情況定義成值得重命名的轉向？是新意圖連續出現幾輪、使用者明確提出新問題，還是由客服或 PM 手動確認？另外，標題一旦被 AI 改錯，誰應該能看見修改紀錄、復原上一版？很想知道大家怎麼在「找得到正確討論」和「不要讓 AI 越改越亂」之間取平衡，有人可以教我嗎？

菲菲

發布於: 1 天前

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